华为云订单系统
体验优化
- Category 运营平台体验
- My role 用户体验设计师
- Period 03/2023-06/2023
- Goal 基于业务的体验设计，实现精准操作范围认知
Background
不合理的商品呈现方式，导致用户负面声音反馈
华为云专注于云计算中公有云领域的技术研究与生态拓展，为用户提供一站式云计算基础设施服务，包括云主机、云托管、云存储等服务。
由于华为云没有规范化商品定义框架，不同领域各自定义商品范围，导致用户在平台购买、使用云服务过程中，不清楚各商品之间的关系，造成了在续费和退订流程中的漏续费/错续、漏退/错退的问题，影响用户业务正常运行。以下通过错续费/漏续费为例子简要说明：
新购云服务时，订单详情呈现为一个服务
例如，新购弹性云服务器(ECS)时，包括多个服务：弹性云服务器、云硬盘、虚拟私有云等。在订单中，统一显示在“弹性云服务器”这个名称之下。
服务续费页面，同一订单下的"一个服务"呈现为多个服务
由于同一订单下的“弹性云服务器”中多个服务可以不同时操作，比如共享的云硬盘可以不再续费，或虚拟私有云也可以不再续费使用。因此，在续费页面中分别呈现。
不清楚服务之间的关系，发生错续费/漏续费
由于三个服务可以不同时使用，但是最初的新购订单内以一个服务呈现，在续费页面导致用户难以确认应该如何续费。
华为云的订单系统包括订单、续费、退订等流程，属于运营类系统，这类系统重在效率，也就是说，这类系统的体验不应该经常发生变化，否则会极大地影响用户对平台操作的熟悉程度，造成用户使用效率下降，造成反感。所以，本项目的挑战之一在于尽量减少改动，但同时带动质量的提升。另一方面，这种优化设计的参考有限，需要深入了解造成当前体验的原因，结合已有系统能力寻找体验优化发力点。
Solution brief
系统模型和心理模型达成一致
在本项目中，由于概念模型并未准确反映云服务间的物理关系，导致用户难以理解，进而产生错误操作。因此，解决方案在于，在当前的商业策略和技术模型下，实现与用户心理模型一致。
Performance
相关工单问题反馈显著下降，平台下单体验流畅度提升
↓0
整机
工单数量
↑23%
任务
完成时间
问题分析
Digging into the problem
根因下的连锁反应：商品关系错误呈现不是唯一问题
起因源于客户反馈错漏操作的问题，产品部门发起了体验优化的重大专项，希望能向用户传达清楚操作范围，同时，向我传递了根因主要归咎于业务规则不合理，但规则暂时无法轻易变动。
因此，我开始与产品经理探讨解决策略，尝试如何绕开规则问题，从体验层面向用户合理呈现。首先，我发现难以达成用户心智模型的原因在于：
多供应商导致云服务来源不同，造成商法财税独立记录，由此导致共同使用的云服务被拆成分散的多个云服务售卖。各领域对商品关系有不同的理解，造成各页面呈现规则不一致，用户认知成本成倍增加。
更糟糕的是，在进一步地探讨中，我们发现服务关系不清导致一系列体验问题：
订单详情中，所有服务合并在一起呈现，未描述清楚服务关系。对于比较复杂的云服务，用户难以理解资源开通信息，不清楚哪些开通成功或失败。例如，用户购买MRS服务，存在多个节点，每个节点有对应的服务和硬盘等。按照当前合并在一起的呈现方式，在某个节点的服务器开通失败时，则无法辨认。
另外，在不了解服务关系的前提下，不合理的商法财税计算，也造成了用户的困惑。比如，在购买弹性云服务器时，服务器8折。若总原价为100元，服务器80元，硬盘20元。则折扣为16元，应付金额为84元。如果批量购买，则计算方法将极为复杂，在页面呈现上也很难理解。
设计策略
Design work
重要的三步工作
在确认主要问题后，我开始了为期三个月的设计沟通迭代工作，在N次讨论中，完成了最重要的三步梳理工作，帮助我有效地解决本次优化调整：
STEP1 梳理行业相关体验
（1）由于华为云当前无法改变规则，阿里云的参考价值有限，但可作为目标态制定未来计划：
从系统模型上来说，阿里云商品和优惠规则均以服务使用维度定义，因此不存在与华为云平台相似的问题。在页面上呈现具有一致性，且计算简便，清晰易懂
（2）腾讯云存在与华为云类似的问题，并已经对页面呈现的服务范围重新调整
STEP2 梳理华为云服务关系
STEP3 梳理华为云涉及优化界面
通过对涉及优化界面的整理，确定了本次项目全部待优化调整的流程，共80多个页面。为了能够提高设计效率，优先设计主页面。再确定主页面逻辑后，以相同逻辑细化其他副页面。
设计输出
Solution 1
解决｜组合单+资源树
「关联关系｜订单呈现」
新购时，每个独立服务呈现为一个订单，共同购买的多个服务为一个组合单
「绑定关系｜支付呈现」
支付时，每个独立服务，可查看绑定资源的详情
「关联关系｜续费呈现」
续费管理页面中，每个独立服务独立呈现，不受关联影响
「关联关系｜续费呈现」
续费配置时，点击任一资源，可直接带出关联资源，允许独立操作
Solution 2
解决｜费用计算拓扑图+导出
通过费用计算拓扑图，以图示化形式说明计算规则，也同时可满足展示某部分数据的详细来源。
考虑到大量资源情形下，在页面查看数据详情并不现实，通过“导出”实现灵活查询数据信息，或者通过“账单管理”模块查询。
Solution 3
解决｜推动规则变动，实现简化目标态
当绑定资源数量超过200时，不得不通过导出的方式简化体验。但是，从用户视角来说，这种体验并不是理想的，原因在于优惠折扣是从最小资源维度设计的，而不是从用户使用的独立云服务整体维度设计， 而这种问题无法由设计解决。这种不合理相当于，当用户购买笔记本时，折扣不是针对笔记本，而是笔记本的每个零件。因此，作为体验设计师，我向相关的业务线同事反馈问题，并推动改进。
