华为云费用中心
帮助体系优化
- Category 帮助体系优化
- My role 用户体验设计师
- Period 06/2022-12/2022
- Goal 规范化帮助引导
Background
为什么优化费用中心帮助体系
入职后，我主要通过NSS分数反馈、工单分析等方式了解所负责订购域的现状，但问题主要集中在商业规则的不合理，无法有效地挖掘体验问题。因此，我主动申请了面向订购交易域的用户调研，以便全面地了解体验现状，和挖掘本域的体验机会点。在调研中发现，当前用户的核心痛点在帮助体系的体验上。
Solution brief
端到端提升帮助能力，规范化图形和文案
结合平台已有的能力（包括文案提示、帮助说明、智能助手等），打通流程环节，规范化图形和文案呈现，帮助各类用户快速定位问题。
Performance
帮助类工单下降，帮助提示效率提升
↓32%
帮助类
工单占比
↑80%
页面提示
利用率
↑44%
定位问题
答案效率
深度调研
Process
调研流程
Insights
新手用户和资深用户的帮助路径优化
在采访了来自5个行业的8名用户后，发现了他们的共性问题，从而得到以下两个有待解决的体验问题：
1.如何帮助新手用户快速了解管理资源的相关概念和通用流程？
2.如何帮助新手用户和资深用户快速定位解决问题的方案？
设计输出
Solution
结合用户场景和竞品分析，构建优化体系
Design specification
文案和图形化规范
场景化文案规范
根据业务特点和平台用户使用习惯，重新梳理了界面的提示文案，并建立文案规范，以场景化为核心，尽量减少呈现的文字量，且提高易读性，激发用户共鸣。
帮助文档规则图形化规范
重要规则以图形化呈现，提高整体易读性。利用常用逻辑，对照华为云费用中心的内容，归纳出对应的图形化规范内容。
