SaaS Package
体验优化
- Category 销售平台体验
- My role 用户体验设计师
- Period 09/2022-12/2022
- Goal 提升中小企业注册/线上GMV
Challenge
项目挑战
本项目的挑战在于，希望通过销售平台的优化，能够帮助更多的中小企业找到他们需要的SaaS服务和应用，从而提高销量和用户注册数。
经问题分析，我重新定义了体验优化的目标范围：提高用户定位需求商品的效率。在用户调研中，我发现即使明确了所需商品后，企业人员仍倾向于再次与客服确认商品是否满足其企业需求，因此实现中小企业的有效转化不仅需要线上平台体验优化，也需要线下服务体验的无缝衔接。由于本次项目只能影响线上体验部分，所以对线上体验目标进行了定义。
Solution brief
聚类企业需求场景，以适用情景贴心引导选品
为了准确把握用户需求方向，我将企业对产品的不同需求划分为多个阶段，用户可以根据指引快速定位。并且，根据“适用情景”，进一步圈定满足需求的商品或服务。
Before：单调的商品列表，过长的页面
After: 场景化商品，只呈现关键信息
Performance
商品感知度提升，定位商品效率提升
↑40%
商品
定位效率
↑17%
使用
满意度
↑8%
定位
容易度
初步分析
Digging into the problem
中小企业不使用 SaaS Package的原因
从市场数据来看，中⼩企业是线上消费的核⼼群体，且表现出迫切上云需求，但企业应⽤中⼼SaaS Package感知度低、吸引⼒不⾜，未有效转化中小企业群体。 为了提高平台感知度和曝光率，首先我意识到的是可以从以下三个角度出发初步了解问题来源：平台优先级、平台曝光时机、平台价值传递。
提升平台优先级
一线销售反馈得知：从当前的客源来说，中小企业和个人用户倾向于通过线上渠道购买，而大企业则会直接与客户经理沟通采购。 也就是说，作为二级专区销售SaaS应用的平台可提升优先级，有助于提升销售量。
改善曝光平台时机
现网埋点数据发现， 80%用户从搜索引擎跳转至云商店平台相关页面，但SaaS Package平台跳出率要远远高于云商店的其他页面，且该平台的购买转化率与全站平均转化率相差悬殊。
因此，搜索结果页足够吸引人们进入SaaS Package，但内容无法进一步保留住用户，且在转化过程中未能紧紧跟随用户，实现有效转化。
另外，用户仅能通过云商店导航进入平台，获知SaaS Package的渠道单一。
准确传递平台价值
经与业务、一线人员等沟通，初步了解到用户在浏览SaaS Package平台内容，无法明确平台能够带给他们什么价值，不清楚自己可以如何挑选商品服务。 从设计上，旧版SaaS Package未能有效传递信息、内容结构不清晰。
深度调研
从调研上来说，B端与C端体验的不同之处在于，不仅仅需要了解使用平台的用户，更要了解用户所服务的企业特点。所以，在本项目的调研目标既包括用户需要什么，也包括企业需要什么。
本项目从企业业务需求和企业采购角色为调研对象出发，分别对“相关利益者”、“现网平台”、“竞品平台”进行调研和测试，获得了相应的痛点问题和设计原则。
体验核心问题: 如何帮助小白型和技术型用户按照业务场景快速确定合适商品/服务？
其中，待解决的主要问题包括：
▶ 当前商品筛选方式无法满足各类型用户
▶ 用户不知道哪些商品可以解决业务需求
调研思路
由于本次项目从认知层出发，重在实现将用户需求场景转化为实际商品，因此首轮调研的目标是了解企业的发展、日常运营的流程。在了解用户意愿后，根据不同的场景，挖掘各角色的特征行为。
洞察一：覆盖共性场景的“业务场景图谱”
经过与服务商方、云商店销售、客户企业关键岗位人员等交流，挖掘出企业各阶段共性场景。
以发展、功能、行业划分了4个大场景和16个小场景，即从初创的必要事项，到以销售盈盈利为优先目标，到规模扩大后重视管理效率，并逐步形成行业间差异。
洞察二：结合业务场景的“用户画像”
洞察三：用户根本痛点在于未能抓住各类用户需求点而实现转化
洞察四：竞品用户测试的浏览动线
调研中，结合相似的平台进行比较，找到用户在浏览过程中的主要关注点，确定信息层级。
根据“用户体验五要素”和竞品特征，形成了“产品定位效率”、“易用性”、“品牌信赖度”、“增值服务”、“促销方式”、“场景定位与认知”6个体验提升方向。 其中，重点提升服务内容（增值服务、场景定位、促销方式）和交互流程（易用性）能力。
经竞品测试，发现用户的浏览动线特点，即视线停留点在“搜索”、“产品分类”、“产品卡片”、“人工服务”。
设计输出
Solution 1
解决｜端到端流程打通
在云商店首页凸显企业应用中心平台，提升优先级
→ 在云商店首页呈现，第一个卡片中，以受益对象命名的“中小企业”关键词更易产生共鸣
在“产品详情页”、“购物车”、“下单”、“支付成功”环节增加产品推荐
→ 无论是小白用户还是技术用户，都应在重要环节推荐可进一步提高效益的商品，引起兴趣，提高触达率。
Solution 2
解决｜多维度场景化入口
置顶“搜索”、“产品分类”，满足技术型用户快速锁定目标的需求
→ 新增域名、商标、公司查询能力，快速触达搜索，缩短路径，无需进入对应产品页。
→ 露出功能大类下的产品细分，进一步提醒用户大类所涉范围，提高用户定位产品效率。
Solution 3
解决｜贴心周到的适用场景指引
多维度聚类场景，精准化用户需求所处阶段
→ 从发展、功能、行业 3 维度划分 4 个大场景和 16 个小场景，以企业旅程化呈现，便于按图索骥，从场景出发，逐步推至商品。
→ 跟随文案和视觉指引，向用户展示完整的企业发展旅程，形成帮助企业逐步建立重要模块的认知感。
丰富的商品选择，促进用户组合购买
→ 从大场景下钻至二级独立页面，承载更丰富的小场景和商品，为用户提供更多选择。
→ 考虑到初创场景面向小白用户，提供明确的创立指引，逐步配置SaaS应用，建立初创大套餐的理念，促进用户组合购买。
→ 提供不同适用场景下的多种商品选择，准确定位用户所需。
多种样式点明场景的商品购买组合关系，凸显适用情景，激发用户场景共鸣
→ 替代商品关系：适用于相同场景下的同类商品，说明最核心的差别，快速初步决策。
→ 配合商品关系：说明两者必须同时购买，才能实现业务需求，并提供商品购买页的快速链接。
→ 关联商品关系：从不同角度对实现场景需求贡献，商品的选择取决于适用情景。
Conclution
总结｜通用设计模型
回顾本次项目，可以利用左侧的“组合购场景化”模型指导体验设计。基于此模型，可以进一步拓展其他的商品关系，例如升级。根据关系，输出规范化的商品组合购体验设计，实现同一次购买下的组合购和未来场景的多次复购。
