车联网
智能专家
- Category 自动驾驶网络创新项目
- My role 用户体验设计师
- Period 03/2024-08/2024
- Goal 探索ADN L4目标态体验/推动基于大模型的智能化体验
Background 1
车联网智能专家的价值是什么？
车联网智能专家是探索ADN L4体验目标态的创新项目之一。
自动驾驶网络Autonomous Driving Network（简称ADN），是华为通信网络2030的核心战略，为网络的最终使用者提供“零等待、零接触、零故障”的新型数字化网络服务体验，为网络的运营运维者打造“自配置、自修复、自优化”的智能网络和高效运维能力。
类似于车自动驾驶概念，基于智能化维度角度，网络自动驾驶也分为Level1-Level5等级。当前是从L3等级向L4等级过渡的状态，目标达成能够在一定条件下自动化完成网络运维工作，但必要时仍需要人工介入。在技术逐步成熟的基础上，L4体验也需要跟进步伐。相应地，华为ICT在不同局点进行创新项目的尝试，包括我参与的： 车联网智能专家和家宽AI助手。
Background 2
本项目解决了什么问题？
本次车联网创新项目面向某上海通讯运营商。通过构建车联网智能专家，解放通信专家聚焦价值工作，实现部分场景全流程自动化，使能员工从繁杂的问题处理转到高价值工作，主要解决以下问题：
Solution brief
智能化通感，周到流畅可信任
通过“车联网驾舱”概念串联智能化全流程，驾舱是自动化过程和结果的物理呈现，覆盖桌面端和移动端设备，随时随地触发助手沟通。对用户来说，全程无感闭环问题，必要时唤醒助手了解详情。
Performance
2024世界移动通信大会亮相&客户高度认可评价
车联网智能专家作为成功的通信大模型实践案例，在2024年世界移动通信大会（俗称“小巴展”）亮相，超过上千人次试用“车联网智能专家”平台。 同时，车联网智能专家也推动了华为公共开发部针对通信产品L4体验规范定义，最终在iMaster产品中孵化落地，也获得了上海某运营商局点领导的赞赏和表扬。
深度分析
在业务定义中，向用户提供自动化智能体验包括Agent和Copilot两部分。Agent提供问题自闭环，必要时要求用户接管，用户也可以监控运行状态且监管可回溯；Copilot提供辅助信息，帮助用户实现决策的目的。两者均在不同程度上与用户共同协作完成任务。
业务定义的前提是尽可能向用户提供自动化故障处理能力，只有在必要时才要求用户接管问题。体验设计相当于是在这个过程的物理信息呈现，除了保证传统UI的设计优势外，应尽量减弱由于自动化而造成的不可靠或不信任感。
总目标
在保证合理的自动化程度下，如何帮助用户提升对Agent的信任度，并保证待接管问题处理的效率？
分目标
（1）如何使用用户容易地理解Agent智能信息？
（2）如何利用丰富的表现形式提升用户对Agent的信任度？
（3）如何提醒用户及时并高效地处理待接管问题，并使用户在Agent和Copilot间流程操作？
协作流畅性：基础业务定义，在设计过程中按照相应作用呈现关键信息，实现多平台协作的交互流程流畅性。
感知智能化：用户能感知到产品的智能化属性，能区分智能化和非智能化信息，能明确自动化状态。
可解释可信任：根据用户诉求，呈现关键信息，包括状态、结论、建议等。利用多种视觉形式，辅助实现智能化信息的价值和可信任度。
设计方向
设计输出
Information Structure
信息架构设计
Design
设计方案
通过车联网驾舱，监控自动化闭环故障问题
通过驾舱内统计数字下钻，底部弹窗避免影响监控
查看自动化闭环问题详情
通过驾舱左上角智能体触发互动
快速沟通问题，获取关键信息
移动端助手：客户经理使用动线
移动端助手，运维工程师使用动线
